QÜESTIONS BÀSIQUES SOBRE ELS FULLS DE RECLAMACIÓ PER A CONSUMIDORS I USUARIS

És tan important sol·licitar a l’establiment en qüestió un full de reclamació com saber emplenar-lo correctament i conèixer el procés pas a pas. A continuació volem informar-los d’algunes qüestions bàsiques que hem de saber sobre els fulls de reclamació, d’acord amb la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i sense perjudici d’alguna peculiaritat addicional que es pugui regular a nivell autonòmic o local.  

Què són els fulls de reclamació?

És el mode de fer arribar a l’Administració amb competències en matèria de consum la disconformitat en els casos en què es consideri que un producte, bé o servei adquirit a una empresa o comerç no reuneix les característiques i exigències per les quals es paga.

Per a què serveixen?

Poden servir, bàsicament, per a tres fins distints:

• Formular una queixa
• Denunciar una irregularitat
• Formular una reclamació pels danys i perjudicis patits.

A través d’ells el consumidor pot formular una queixa o denunciar l’existència d’una possible infracció o irregularitat en el producte o servei rebut, o pot anar més enllà i reclamar a l’empresa que presta el servei la restauració del mateix en les condicions pactades inicialment, així com la indemnització pel dany o perjudici.

Com són?

La defensa del consumidor és una competència assumida per cada comunitat autònoma i, per tant, els models concrets de fulls de reclamació són diferents en cadascuna d’elles.

Informi’s en els organismes de consum de la seva comunitat autònoma sobre el model oficial de fulls de reclamació. La majoria d’ells disposen de fulls accessibles per Internet. Per regla general es componen de tres fulls, que solen ser en paper de calcar. Dos d’aquests exemplars són per al consumidor i un tercer se l’ha de quedar l’establiment.

Recordi que el consumidor sempre s’ha d’emportar dos dels tres exemplars de què consta el full. Un d’ells serà el que ha de remetre a l’Administració competent.

Atenció. Molts comerços, empreses o establiments (sobretot multinacionals) disposen de les seves pròpies vies de reclamació alternatives, que no són gestionades per l’Administració, sinó que són gestionades per ells mateixos. En el cas que se’ns ofereixi l’alternativa d’emplenar els fulls de reclamacions originals i els fulls de reclamació o llibre de reclamacions pròpies, hem d’escollir SEMPRE L’OFICIAL, ja que amb les altres vies en desconeixem el procés per poder solucionar els fets reclamats.

Comprovi que els fulls de reclamació són vertaders i que estan emesos per la Direcció General de Consum de la seva comunitat autònoma.

Com s’emplenen?

El consumidor o usuari ha d’emplenar el primer full (blanc) que calcarà automàticament el contingut de l’escrit en els altres dos (verd per al consumidor o usuari i rosa per a l’establiment). S’han d’emplenar tots els punts requerits en els fulls, excepte l’apartat on comerç o empresa ha d’indicar la seva versió dels fets o les seves argumentacions.

És important guardar tots els documents que serveixin com a prova a la seva reclamació: la factura, el resguard de la compra, fullets publicitaris, garantia, etcètera.

Atenció. No és obligatori emplenar els fulls de reclamació en el propi establiment. La persona que ens atengui no es pot negar a donar-nos els fulls de reclamació argumentant que s’han d’emplenar en l’establiment. Si fos així, podríem sol·licitar la compareixença de la policia perquè faci constància dels fets.

Qui n’ha de disposar?

Totes les persones físiques o jurídiques titulars d’establiments o centres que comercialitzin béns, prestin serveis o organitzin espectacles públics o activitats recreatives, estan obligades a posar a disposició del públic fulls de reclamació.

Atenció. No sols és obligatori disposar de fulls de reclamació, sinó que a més a més s’ha de comunicar la seva existència mitjançant cartells que siguin perfectament clars i visibles per als clients.

En el cas que un comerç no disposi de fulls, o es negui a entregar-los quan un client els sol·licita, estarà incomplint la Llei general de defensa dels consumidors i usuaris, que comporta la seva sanció corresponent.

En aquest cas, el consumidor pot anar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) i donar part de l’incident i fins i tot té dret a avisar a la policia municipal perquè aixequi acta del fet i es cursi una denúncia contra l’establiment.

Atenció. En les relacions de consum fora d’establiment comercial incloses les activitats de prestació de serveis a domicili, els fulls de reclamacions els han de portar les persones que comercialitzin el bé o prestin el servei i les han d’entregar als consumidors que ho sol·licitin.

En les relacions de consum a distància (per exemple comerç electrònic), es poden posar a disposició dels consumidors els fulls de reclamació en el propi Web o enviar-los mitjançant correu electrònic a qui els sol·liciti.

Atenció. Hi ha serveis que disposen de normativa específica en matèria de fulls de reclamació com és el cas de les companyies de telefonia, asseguradores, banca, etc. Respecte als professionals, en algunes comunitats autònomes com és el cas de Catalunya, també se’ls obliga a disposar de fulls de reclamació que seran gestionats a través dels respectius col·legis professionals. 

Quan es poden demanar?

Els fulls de reclamació han d’estar a disposició immediata dels consumidors i s’han d’entregar sempre que, amb motiu d’una relació de consum, ho sol·licitin, encara que no s’hagi formalitzat cap tracte comercial amb l’empresa.

Sempre que entenguem que hi ha hagut una falta o incorrecció, per part del comerç o empresa, en qualsevol procés relacionat amb la compravenda d’un producte o amb la utilització d’un servei contractat, es poden sol·licitar fulls de reclamació, encara que  no s’hagi formalitzat encara una relació comercial amb l’empresa.

Atenció: també es poden obtenir els fulls de reclamació:

• En les O.M.I.C.-s (Oficines Municipals d’Informació a les persones Consumidores).
• A.A.C.C. (Associacions de Consumidors).
• Departaments de Consum de l’Administració

Com funcionen?

Des de l’endemà que es planteja una reclamació davant una empresa, establiment o centre, comença a transcórrer el termini, que varia en funció de les comunitats autònomes des dels 10 fins als 30 dies hàbils, que compten per procedir a la contestació del full de queixes i reclamacions. Per tant cal deixar transcórrer el termini per donar oportunitat a la part reclamada a pronunciar-se sobre els fets.

Si el termini concedit a l’empresa transcorre sense resposta o amb resposta insatisfactòria de la part reclamada, llavors s’ha de presentar l’exemplar per a l’Administració. Es pot acudir a una Oficina d’Informació al Consumidor, a les delegacions provincials de Consum, als organismes competents en matèria de consum de cada comunitat autònoma o a les associacions de consumidors.

Es recomana acompanyar còpies de la documentació oportuna que pugui ajudar a l’esclariment dels fets reclamats (còpies de: contractes, factures, tiquets, publicitat, etc.).

Atenció. El consumidor s’haurà de quedar amb l’exemplar per a la part reclamant segellat de manera oportuna per l’Administració.

La reclamació cal entregar-la a les OMICs (Oficines d’Atenció Municipal al Consumidor), en les delegacions provincials de consum o en els òrgans competents de consum existents en la comunitat autònoma.

Atenció. En principi, no hi ha limitació temporal. Tot i això, es recomana fer-ho com més aviat millor.

No oblidi signar el full abans d’entregar-lo a l’autoritat competent en matèria de consum.

Què pot fer l’Administració?

L’Administració, amb totes les dades (tiquets, factures, pressupostos, etc.) a el seu poder, investigarà el que succeeix i en un termini indeterminat de temps actuarà d’alguna d’aquestes tres formes, basant-se en les conclusions tretes:

• Arxivar la reclamació per entendre que no hi ha hagut cap incorrecció en els fets reclamats.
• Donar la raó al reclamant i determinar la compensació pels fets reclamats.
• Sancionar l’establiment per les seves infraccions administratives en els processos relacionats amb el consum. 

COM A CONCLUSIÓ

Els fulls de reclamació són el mitjà per formular una reclamació formal davant l’Administració per l’activitat irregular d’un comerç o empresa que en siguem consumidors, en el cas que entre nosaltres com a clients (reclamant) i el comerç (reclamat) no es pugui arribar a un acord sobre algun tema en concret.

Es poden posar en contacte amb aquest despatx professional per qualsevol dubte o aclariment que puguin tenir respecte d’això.